Dans le monde professionnel, la disponibilité d’une entreprise peut se définir comme étant la capacité à être présent et à l’écoute de ses clients. Être plus disponible est important quelle que soit votre activité puisqu’il s’agit d’un moyen permettant de mettre en confiance les prospects dans le but de les convertir en clients. La disponibilité est également essentielle pour la satisfaction et la fidélisation des clients. Si vous êtes dans l’artisanat, diverses solutions comme la permanence téléphonique et les réseaux sociaux peuvent vous être utiles.
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La permanence téléphonique pour être disponible 24h/24
Pour un client, un prospect ou un partenaire potentiel, le téléphone est le moyen le plus simple et plus rapide pour entrer en contact avec vous. Pourtant, en tant qu’artisan, vous n’avez pas toujours les mains libres pour décrocher des appels téléphoniques et dans le monde où l’on vit, les consommateurs sont de plus en plus impatients et exigeants. Une personne qui n’arrive pas à vous joindre au bout de 2 ou 3 tentatives (grand maximum) a très peu de chances de vous rappeler un jour au détriment d’un autre artisan, plus disponible.
Votre statut d’indépendant n’est pas le plus indiqué pour embaucher un standardiste en tant que salarié, pour des raisons financières et légales (notamment les charges salariales, charges patronales et les plafonds en termes de CA). La permanence téléphonique est donc une solution plus pertinente pour vous assurer une grande disponibilité. Vous pouvez par exemple découvrir ce que propose A3COM pour savoir comment fonctionne un service de permanence téléphonique ou un télésecrétariat. Ce type de société propose généralement des services sur mesure aux entreprises et aux indépendants.
Vous pouvez même vous assurer une disponibilité de 24h/24 et 7j/7 si nécessaire, en mettant en place avec ce type prestataire une astreinte téléphonique. Comme ces partenaires officient depuis leurs propres locaux, ils peuvent réceptionner des appels pour le compte de votre activité même après vos heures de fermeture.
Il faut cependant savoir que les agents en permanence n’ont pas forcément vos compétences et sont susceptibles de ne pas pouvoir donner de réponse pertinente à certaines questions techniques. Il est alors intéressant d’expliquer via votre message automatique d’attente que l’appel se déroule après vos heures de fermeture et qu’aucun technicien ne peut intervenir ou donner son avis. Cette information peut rendre l’interlocuteur plus souple et plus tolérant s’ils n’obtiennent pas immédiatement les informations qu’il recherche.
Cependant, cela ne vous dispense pas de tenir des séances de formation permettant de renforcer les compétences de votre permanence téléphonique, concernant les détails de votre métier. Ainsi, une permanence téléphonique vous permettra de bénéficier des avantages suivants :
- une meilleure image de votre entreprise : en étant plus disponible, vous montrez que vous êtes organisé, efficace et professionnel,
- un gain de temps : cette mission vous déleste également des tâches chronophages comme la prise de rendez-vous et la réception de commandes,
- l’optimisation de votre espace : vous évitez de vous encombrer, surtout si vous avez un local de taille limitée,
- un CA optimisé : en étant plus disponible, vous évitez de pousser les clients potentiels à se diriger vers vos concurrents.
Une activité sur les réseaux sociaux
Si vous n’avez pas encore utilisé les réseaux sociaux dans le cadre de votre activité professionnelle ou si vous avez déjà créé une page dédiée à votre métier, mais qu’elle est plutôt inactive, c’est le moment de tirer pleinement profit des réseaux sociaux. En effet, les réseaux sociaux sont devenus en quelques années de puissants outils de communication. Ils permettent de gérer les volets marketing et communication de votre activité.
En alimentant régulièrement vos pages et profils sur ces canaux, vous vous créez gratuitement une vitrine pour vous faire connaitre et gagner en visibilité. Bon nombre d’artisans trouvent de nouveaux clients sur les réseaux sociaux. Force est de constater que ces outils sont devenus indispensables pour ceux qui tiennent réellement à être compétitifs face à la forte concurrence.
Cela étant dit, être présent et visible sur les réseaux est une chose, être disponible pour les internautes en est une autre. Si vos publications génèrent assez d’interactions et sont assez intéressantes, vous recevrez de nombreuses sollicitations via votre messagerie privée. Vous devez trouver le temps d’y répondre le plus rapidement possible. La plupart auront besoin d’échanger en détail avec vous et requièrent une plus grande disponibilité. Paramétrer des réponses automatiques ou répondre à tout le monde en fin de journée ne suffira donc pas pour donner satisfaction à vos interlocuteurs.
Il devient donc évident qu’il vous faut un community manager. Outre l’animation de vos pages et vos profils ainsi que la réponse personnalisée de chaque message privé, ce dernier pourra également interagir avec les personnes qui commentent vos publications. Les internautes apprécient les pages et les comptes officiels qui prennent le temps de leur répondre.
Vous pouvez faire appel à un community manager en freelance pour vous épauler sur les réseaux. En tant que professionnel, vous devez également bien cibler vos publications et bien connaitre les réseaux sociaux. Les utilisateurs de ces plateformes ne sont pas toujours les mêmes personnes et chaque réseau social a sa spécificité. Si vous avez besoin de partager les images de vos réalisations, surtout les créations de nature artistique, Instagram et Pinterest sont à privilégier, car ils sont orientés photos. De même, Facebook est plus généraliste, mais compte le plus d’utilisateurs. Cela ne signifie pas que vous devez délaisser Twitter ou LinkedIn, mais qu’il faut fournir plus d’efforts sur les réseaux sociaux qui vous correspondent le mieux et qui correspondent au profil de votre clientèle cible.
Des rencontres avec les clients, les prospects et le grand public
L’un des meilleurs moyens permettant de démontrer votre disponibilité envers vos clients consiste à prendre des initiatives et proposer des rencontres. Si la personne ou l’entreprise ciblée est susceptible de devenir un client important, pourquoi ne pas se rendre chez lui ou l’inviter dans vos locaux ? Vous pouvez également proposer une visioconférence si vous êtes géographiquement éloignés, sans oublier de vous adapter au fuseau horaire de votre interlocuteur. Ces initiatives mettent en confiance vos cibles et augmentent vos chances de vente.
Vous pouvez aller plus loin et créer votre propre communauté en ligne à travers les webinaires, les sites interactifs et les réseaux sociaux. Participer activement aux salons, congrès, foires et autres évènements professionnels ouverts au public permet également d’être disponible même si cela ne dure que quelques jours. Ce sera toujours pour le grand public une occasion idéale pour aller à votre rencontre afin de discuter de vive voix.
Le suivi des interactions
Vous n’êtes pas obligé d’être attentiste en matière de communication privé. N’hésitez pas à relancer une discussion inachevée, que ce soit par appel téléphonique, email, SMS ou sur les réseaux sociaux si vous attendez une réponse de la part de votre interlocuteur. Cela montrera que vous êtes disponible et proactif pour vos clients. Toutefois, priorisez les discussions qui semblent prometteuses. Accordez également de l’importance aux personnes qui montrent directement ou indirectement des signes d’insatisfaction parce qu’elles attendent des réponses ou des confirmations depuis longtemps.